几起旅游保险的索赔

山蛟龙

搞保险这么多年时间，遇到的事情或碰到的问题也蛮多。今天不谈人寿、汽车、房屋、生意保险，而是来谈一谈旅游探亲医疗保险的索赔。我相信这个问题是广大朋友们所感兴趣的，也是非常关心的。

这么多年来，各种各样的问题也回答了不少，甚至有电视台采访过我有关临时医疗保险的问题。在从业过程中，朋友们问的比较多的一个问题是，“如果出了问题，索赔时是找你还是找保险公司？”

本来嘛，保险agent是卖保险的，包括回答有关产品问题的。不管哪一个行业的销售都是只管产品方面的问题及销售工作，售后服务有专门的部门来负责。保险公司其实也一样。索赔是典型的售后服务工作范畴。

不过，当客户问我这个问题时，我的回答全部是：“找我！！！不过，钱不是从我口袋里赔出去的，而是我帮你办理索赔。“

我知道，客户们会问这样的问题，一般都是英文不怎么灵光，害怕出现问题时无法跟保险公司进行良好的沟通而影响了索赔。所以，我是完全把这个售后工作全盘接了下来。

为什么我把这个不是我的事的工作给接下来了呢？

首先，本来出现索赔的案例就不多，十个case还不到一个索赔的，这是真的，反正我所做的case的索赔率是很低的。我在想，客户给我生意，我为客户做了些什么？用美国前总统肯尼迪的话来说：“年青人，不要老想着国家给你带来了什么，而要想着你为国家贡献了什么。” 所以，我想：“作为保险顾问，不要尽想着客户为你带来了什么利益，而是你要想为客户创造什么利益，或者你为客户做了些什么。” 做这种旅游医疗保险，在咨询和办理整个过程，可能不会超过1小时，我们不论单个case，一般来说我们的收入是抵得上我们的时间的付出的，而且甚至是大大超过我们的付出。如果说在客户出现索赔事故时，agent不参与，那这钱也太好赚了。

其次，客户如果出现索赔事故，一般心情都比较着急或者都比较沮丧甚至慌乱，非常需要有一个人能够提供帮助。agent在这个时候可能提供不了其他帮助，所能够做的就是减轻客户在保险索赔方面的压力和焦虑。有的agent比较会说话，会说暖人心的话，关心安慰客户，缓解其精神压力，然而，我认为多少暖人心的话都不如真正伸出手来帮客户解决问题来得有力，我这人一向不懂得说好听的话，但我知道做事，所以客户遇到问题，我一般能够说的是很有限的，就是一句话，在专业方向你需要我帮助尽管向我开口，然后提醒客户收集保险索赔所必须的信息资料，以免客户在紧张焦虑的情况下不知所措而忘记对信息资料的收集。

第三，是帮助客户翻译甚至草拟邮件等。因为跟保险公司的索赔部门打交道，我们一定是要按着规矩来的。办事人员一向是公事公办，按着规矩办，说不得情，一切以证据为准。

下面说说我帮客户办的几起索赔案例。

第一个案例是客户完全不懂英文，在遇到生病的时候不知是否能够去看医生。我问了情况，赶快让TA去看医生，由于担心TA们英文沟通问题，我特地安排时间带TA去看医王。看了医生拿了药，我把该收集的收据等全收集全了，并让客户在索赔文件上签字。这第一单索赔没有一点问题。然而，过了两天，病情一直没有好转，甚至更加严重。我的客户真的是好客户，TA们不忍心每次看病都拖着我一起去，就自己去了，看了病之后，才跟我说的，并且告诉我医生要求去实验室做进一步检查，包括验血等。我交待TA们，一切的收据医生写的东西都要收集好。结果还是出问题了，到了实验室，把医生所写的note就交给了实验室，到后来我去帮TA索赔的时候，没有了这一张关键的note，保险公司不给报销就诊及化验方面的钱。回去找实验室要，实验室嫌麻烦不愿意帮忙去找。给保险公司写了几封邮件进行沟通，没有这一张note，就是不能报销。我的客户也是好客户，TA看我为了这个事三番五次地去TA家然后给保险公司写邮件等，TA们跟我们：”算了，钱也不多，就两三百块钱，不要了。“ 我跟TA们说：”不行，是你的就是你的，我们又不坑又不抢，买了保险，就是以防万一，既然这个万一出现了，为什么不索赔呢？“在客户对索赔事项都一点不热心的情况下，我又三番五次地打电话叫客户去医生诊所重新开一张note(也就是把看诊当天医生所写的东西复印一份出来）。为了这一张note，客户还向诊所交了钱，但这个钱交得值，最终还是把这个费用给报销回来了。本来，这种索赔根本就不复杂，因为在就诊过程中有所遗漏，造成后来索赔的极大的困难。好在，问题解决了。我心里的一块石头也终于落地了。

第二个案例有点特殊，是生病发生在新旧保单在交接期，即旧保单到期renew成新保单的时候。

这么多年做保险，旅游保险的单子卖得不计其数，象这种生病发生在新旧保单交接期间的案例还是第一次也是唯一的一次（今后也许还会有）。我有时候挺感慨，世界是概率再小的事，只要是理论上有可能出现，在现实中还都真的会出现。所以，对于保险千万不要有任何侥幸心理。

这个案例是这样的，一个客户的保单是6月28日到期，在到期之前客户已经续卖了保单。这个客户是6月25日晚上感到身体不舒服，但当初以为只是着凉什么的，就没太在意。结果第二天，身体不但没有好转而且进一步严重，但刚好是周六。由于周末，客户就想再忍一忍，就没有去walk in clinic 看医生。等到27日，病情更严重了，开始出现流血症状。打电话给我，我告诉TA赶紧上医院不能再等了。27日上医院急诊并住院，但保单结束在27日晚上24点，新的保单开始在28日早上0点。这给索赔造成了极大的麻烦。保单公司说：我们的理赔只理到前一张保单到期结束，剩余的费用我们没法赔。原因是，第二张保单不保客户已有的疾病（即明客户已有疾病，保险公司是不保的）。经多次据理力争，最后保险公司还是赔了。我们的理由是，客户在续保险的时候还没有发病，新保单相当于是原保单的延续，不存在保险公司承担对已有疾病赔偿的问题。后经多方协调，保险公司最终还是赔了这个案例。不过，其中的过程也是蛮曲折蛮辛苦的。想想，若没有我在中间的帮助，估计由客户自己来索赔，是很难获得圆满的解决的。

本文仅为信息参考，非任何形式的保险建议。若您有保险方面的问题，请联系专业合格的理财顾问咨询或与本人直接联系。本人的联系电话：4163004768。